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I servizi verso i clienti creano fidelizzazione

Un esperto del settore alberghiero spiega come in questo ambito le piccole cose possano fare una grande differenza.

Oggi i prodotti e i servizi devono saper fare di più che semplicemente soddisfare un bisogno. Per questo Bernd Reutemann consiglia ad albergatori e ristoratori di non considerare mai la propria struttura un mero alloggio o ristorante per i clienti, bensì un marchio che desiderano trasformare nel marchio preferito dei loro clienti. E per riuscirci non basta riscuotere solo simpatia e rispetto. "Si devono suscitare emozioni positive nei clienti" esorta Reutemann, ieri albergatore e oggi consulente alle imprese. Perché le emozioni positive hanno tutta la forza necessaria per fidelizzare i clienti!

Articolo di Bernd Reutemann

Informazioni sulla persona: formatosi come cuoco, Bernd Reutemann ha una laurea in economia aziendale ed è stato più volte premiato come consulente alle imprese. Con sua sorella Gerda Reutemann ha gestito con successo per 15 anni il Mindness® Hotel Bischofschloss di Markdorf (circondario del Lago di Costanza). Fratello e sorella non sono solo albergatori per passione, ma anche direttori di Hogahelden, consulenti e ideatori innovativi nel campo alberghiero e della ristorazione. Per le sue attività Bernd Reutemann è stato premiato più volte, tra le altre cose come fornitore di servizi dell'anno per il Baden-Württemberg 2008, titolare di albergo per congressi dell'anno 2012 e Top 100 Trainer Germania 2014.

Chi non brilla all'interno non può splendere all'esterno.

L'industria pubblicitaria lancia una campagna nuova al giorno. Gli esperti inventano gli slogan. L'obiettivo: fidelizzare i clienti nei confronti di un'azienda. Ma anche la migliore della pubblicità non riesce a creare ciò che conta davvero: l'autentica vicinanza al cliente. Sono le interazioni quotidiane che interessano clienti, collaboratori o fornitori nei rapporti con l'azienda a fare la differenza. Un vero marchio preferito, detto anche Lovebrand, nasce sulla base di una cultura del servizio sincera e genuina. E comincia fin dall'interno dell'azienda, perché chi non brilla all'interno non può splendere all'esterno.

La marcia in più: il segreto delle piccole cose

È vero: dall'oggi al domani non è possibile dedicare ai piccoli dettagli tutta l'attenzione che si meritano. Serve un vero e proprio sistema: anche nell'hotel per congressi Bischofschloss di Bernd Reutemann si è dovuto scoprire l'importanza dei piccoli gesti. Anche lì il team ha dovuto imparare a ingranare una marcia in più senza sapere se ne sarebbe valsa la pena. E ora, dopo diversi riconoscimenti, abbiamo la risposta: sì, ne vale la pena!

4 dettagli che fanno la differenza

Non è niente di nuovo, ma è la verità: sono le piccole cose a fare la differenza. E metterle in pratica non è affatto difficile. Ecco qualche esempio di come Bernd Reutemann e il suo team hanno attuato questo approccio nella loro struttura alberghiera e di ristorazione:

1. Mandare una cartolina di ringraziamento scritta a mano dopo che è stato affidato un ordine. Costa soprattutto la volontà di farlo e la spesa di meno di un euro non è niente in relazione all'effetto che avrà sul cliente, che non è più abituato a trovare una cartolina scritta a mano nella cassetta delle lettere e sarà ancora più felice.

2. Mettere sotto il letto dell'hotel un cartello con scritto: "Sta facendo sport o cerca qualcosa di particolare?". Questo non suscita emozioni in senso stretto, ma crea in modo praticamente gratuito un momento di sorpresa che avrà un effetto molto positivo.

3. Le uova sode sul buffet della colazione sorridono ai clienti. Hanno il disegno di uno smiley.

4. Oltre a cose deliziose da mangiare, mettere nelle confezioni per il pranzo anche un bigliettino con cui si fanno i migliori auguri per la buona riuscita della giornata.

Per quanto possa essere semplice ciascuna di queste idee se presa da sola, insieme sortiranno sempre l'effetto desiderato. Creano emozioni, atmosfera e fidelizzazione. Grazie ai suoi particolari servizi ai clienti e ai piacevoli momenti di sorpresa, l'hotel per congressi Bischofschloss ha raggiunto una certa popolarità nel settore. Sono piccolezze che creano simpatia, se fatte in modo genuino. E chi vuole essere percepito come un marchio preferito, deve essere simpatico. Perché mai dovremmo pagare qualcuno che non ci piace?

L'importanza di non infastidire il cliente, lo fanno già in molti

Il messaggio è semplice: "Se desideri avere successo a lungo termine, devi ingranare una marcia in più". Bisogna sorprendere e prendere sul serio la parola "servizio", perché così si ottiene simpatia come persona o impresa. È il capitale più importante in un mondo in cui i prodotti e i servizi si appiattiscono sempre di più fino a sembrare quasi uguali. Significa anche percepire e riconoscere che cosa infastidisce il cliente o lo annoia. Spesso è l'uso delle solite parole di saluto, una corrispondenza del tutto priva di senso dell'umorismo ed emozionalità, oppure eccessiva burocrazia. La lista delle cose che infastidiscono i clienti è lunga. Ma offre anche molte possibilità per essere meglio, non solo bravi.

"Suscitare simpatia, ma al contempo essere ritenuto incompetente, è tanto negativo quanto l'essere ritenuto competente, ma non simpatico"
– Bernd Reutemann

Cosa contraddistingue un Lovebrand

Suscitare simpatia, ma al contempo essere ritenuto incompetente, è tanto negativo quanto l'essere ritenuto competente, ma non simpatico. La strategia del Lovebrand ha successo solo quando si mettono insieme competenza, qualità e simpatia. Se si riesce in questo, si ha una buona base per fidelizzare clienti e collaboratori a lungo termine, con un valore aggiunto emozionale.

Siete simpatici?

Come persone o imprenditori, avete la stoffa per diventare un Lovebrand? Ci sono approcci e strategie che rafforzano la simpatia del marchio. Per capire come presentarvi sul mercato dovete sapere che cosa caratterizza un marchio.

Ma non dovete pensare solo all'effetto che si sortisce all'esterno, bensì rivolgere anche lo sguardo all'interno. Che opinione hanno i vostri collaboratori sulla vostra qualità di datore di lavoro? Voi o l'azienda siete un Lovebrand per i dipendenti o solo un posto di lavoro qualunque? Provate a pensare come potreste sorprendere positivamente i vostri clienti o collaboratori. Qual è la vostra marcia in più?

  • Organizzate il primo giorno di lavoro per i nuovi collaboratori in modo che sia una giornata speciale, potete introdurre rituali, come un regalo di benvenuto personale, oppure nominare un collaboratore di riferimento.
  • Date feedback positivo.
  • Mettete i collaboratori su una bacheca "Good News" e fissatevi anche le loro impressioni positive.
  • Fate venire voglia di vincere.

La simpatia è redditizia.

Chi ingrana la marcia in più con buonumore e costanza, e sorprende positivamente le persone, non rafforza soltanto la fidelizzazione, ma mette in moto un processo di comunicazione fertile. I collaboratori ricevono sempre più spesso feedback positivo – direttamente dal cliente e dalle persone che li circondano, che hanno sentito parlare delle particolarità del servizio. Soprattutto è il cliente stesso a diffondere l'effetto positivo dei piacevoli momenti di sorpresa quando li racconta agli altri. Come persone o imprenditori non apparite solo simpatici, ma destate anche curiosità, cosa che attira più clienti e che può anche far aumentare il singolo fatturato per cliente – naturalmente a patto che la qualità sia di un certo livello.

Customer Journey – Provate a essere i clienti di voi stessi

"Ottimizzare i processi" è un'espressione davvero altisonante. Tuttavia, non significa altro che mettersi regolarmente nei panni dei clienti e rivolgere lo sguardo all'azienda dalla loro prospettiva. Il risultato che si ottiene è più efficace rispetto ai noiosi questionari da far compilare ai clienti. Dovete però avere la capacità di immedesimarvi in un'altra persona. Se ce l'avete, saprete dove dovete migliorare e influire positivamente sui punti di contatto con i clienti. A questo proposito, è utile definire regole e processi. Anche un ambito "freddo" come la contabilità può sorprendere positivamente. Ecco due esempi tratti dall'hotel Reutemann:

"I clienti che corrispondono la fattura entro quattro giorni ricevono una cartolina di ringraziamento per il rapido pagamento. Se il volume dell'ordine supera l'importo di 3.500 euro, sette giorni dall'evasione mandiamo al cliente una torta di mele in ufficio. La spesa corrisponde tutt'al più al due percento del fatturato, ma ci permette di approfondire un legame e generare un'esperienza positiva per il cliente."e Beispiele verdeutlichen einmal mehr das Prinzip der kleinen Dinge: Modellieren Sie die Kontaktpunkte bewusst, das bringt Sympathie. Gestalten Sie Ihre Prozesse klar und verbindlich. Optimieren Sie Ihre Prozesse immer weiter und bleiben Sie nie stehen. Rennen muss nur der, der zu spät startet.

Questi esempi evidenziano ancora una volta il valore delle piccole cose: definire i punti di contatto in modo consapevole suscita simpatia. Definite i processi in modo chiaro e vincolante. Continuate a ottimizzare i processi e non adagiatevi sugli allori. Chi ha bisogno di correre è colui che è partito troppo tardi.